Na história da publicidade, o produto era o centro das atenções nas estratégias de marketing. Contudo, após os anos 2000, o foco deixou de ser material e passou a estar centrado no cliente!
O cliente contemporâneo sai de um local de passividade, em que apenas recebe informações, e passa a buscá-las cada vez mais. É nesse momento que os famosos comentários sobre produtos ou serviços, reputação nas redes sociais e boas avaliações no Reclame Aqui fazem toda diferença.
Nessa pegada, o Marketing de Relacionamento traz um conceito super importante para quem deseja vender mais: o clientecentrismo. No post de hoje iremos tratar sobre essa tendência e como garantir que o seu cliente se torne o ponto central de toda a sua estratégia de vendas. Confira:
Qual o conceito de clientecentrismo?
Clientecentrismo significa entender exatamente quem é o seu cliente e personalizar o produto, serviço e espaço para proporcionar experiências únicas.
Logo, o princípio é entender as necessidades do consumidor. Afinal, os usuários do mundo atual têm acesso a inúmeras informações sobre as empresas, por isso, conseguem tomar decisões de compras a partir de experiências compartilhadas por outros consumidores.
Tá aí a sacada de torná-lo como propósito para o seu negócio, afinal, quanto melhores as avaliações, mais chances de outras pessoas desejarem ter a mesma experiência.
Tornar o cliente o foco das estratégias para superar as expectativas significa investir na digitalização do seu negócio e ter um conhecimento detalhado dos dados coletados, para dar conta das constantes transformações nos comportamentos desses usuários.
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A revolução da clientela
Os clientes passivos que se contentavam apenas com as informações do produto, deram lugar aos clientes empoderados e conectados em tempo integral com uma infinidade de opções – basta um clique!
Afinal, quem nunca leu comentários antes de fazer uma transação online para se certificar da qualidade do produto ou da confiabilidade do fornecedor? É exatamente assim!
A reputação das marcas é formada, basicamente, pelas opiniões daqueles que a consomem. Por isso, cuidar da experiência desses clientes de forma positiva dá relevância e autoridade para a empresa que consequentemente vender mais.
E não para por aí. Encantar o cliente vai muito além de entregar o que se promete, mas sim superar as suas expectativas, ir além, fazer com que ele rememore a experiência que teve com a sua marca. Assim, é possível transformá-lo em um verdadeiro fã e um genuíno propagador das qualidades da sua empresa.
Confira: Nutrição de leads: o que é e quais são as estratégias?
Como se certificar de que o cliente é o foco das ações da empresa?
Para chamar a atenção do cliente não basta mostrar o produto de um jeito melhor e ter um bom preço. É necessário mostrar que ele é único e valioso para você. Nesses casos, garantir uma experiência desenvolvida especialmente para ele é uma ótima jogada de marketing.
Mas, em meio a um público tão diverso, como eleger ações que gerem conexão com o cliente? O primeiro ponto é entender quem é sua persona, aquela pessoa para quem o seu produto ou serviço foi especialmente desenhado.
É claro, em um mesmo negócio podem haver várias personas, e mesmo assim ainda é possível traçar estratégias de atração e permanência mais customizadas.
Uma experiência personalizada parte do princípio de suprir as necessidades do cliente. Afinal, entender os anseios e expectativas do seu público é o começo da jornada para analisar como ela é percebida por ele.
Outros pontos a serem considerados:
- direcionamentos para cada segmento dos clientes e, se preciso, redirecionar as estratégias;
- envolver o cliente no desenvolvimento de novos produtos e serviços, no relacionamento e na maneira como ele é atendido;
- Ficar antenado e se abrir para novas oportunidades, a fim de melhorar a experiência do cliente para que ele seja um propagador da marca.
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Quais ações podem ser aplicadas no clientecentrismo?
O primeiro passo é incorporar a visão do cliente dentro da missão da empresa. Ter o cliente no centro da comunicação e enxergá-lo como futuro do crescimento da sua empresa. Aliar-se com o cliente é como ter um sócio estrategista para transformar sua empresa em uma marca de valor;
Tenha uma equipe que trabalhe pensando no cliente e entenda as reais necessidades dele, sempre priorizando estratégias digitais. Além disso, é importante atestar o cumprimento da promessa de valor, através da capacitação de novas habilidades para os funcionários que colaboram na transformação da trajetória de compra do cliente.
Invista em um sistema de indicadores que consiga medir a experiência do cliente – satisfação, repetição e recomendação. Feito isso, conecte os dados de experiência com metas que estimulem a colaboração em todos os níveis da empresa.
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O maior concorrente da sua empresa hoje em dia é a atenção do cliente. Sua marca precisa ter sinergia com os propósitos e identidade dos usuários, só assim será possível oferecer uma melhor experiência e garantir que ele retorne – e o melhor, trazendo junto mais pessoas interessadas no que você tem para oferecer!
Não venda produtos, venda a experiência!
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